Scrum Leangoo跟项目干系人说不的六大准则

跟项目干系人说“不”的六大准则

说“不”是件难事。我们大部分人都喜欢取悦别人,可是当我们向别人说“不”时,我们会让请求者失望。

但向干系人说“不”,却是产品负责人最重要的工作之一。产品负责人应以优化产品交付价值为己任,而不是每个客户需求都答应。

产品负责人每接受一个干系人的需求,就意味着可能要拒绝将来的一些客户需求。团队的时间总是有限的,接受今天的一个需求,就意味着可能要被迫丢掉明天的一个机会。

因此,学会向干系人说“不”是每个产品负责人都必须掌握的技巧。我想分享六条准则,以便大家能礼貌而坚定地做到这一点。

向干系人清楚说明:是“不”,还是暂时“不”?

当产品负责人需要告诉干系人,他们不会优先处理某个需求时,他们应该说明清楚“不”的含义。

如果你要表达的是你将永远不会让团队开发这个需求,不要给干系人留有任何幻想,这会鼓励他们在未来继续地提出类似的需求。这会浪费他们的时间,也会给心里清楚这个需求绝不会被实现的你,带来持续说“不”而引发的挫败感。

另一方面,对于你后续可能会实现的需求,你要清楚地告诉客户——只是暂时“不”。

例如,你可以说:

“非常抱歉,我们不能立刻实现这个需求。相信我,我非常希望现在就开发它,但我们已经承诺要在8月之前交付[任何可能的需求名称]。我必须让团队先集中精力开发那个需求,否则我们就可能会违反那个承诺。但是如果你在8月份提醒我,我保证会在那之后认真考虑。”

注意这个例子中的回复方式,我并建议你不要承诺稍后就做,而只是说你会考虑这一点。

还要注意的是,你要把责任转回到干系人或客户身上。让他们在合适时重新提需求或提醒你。我这样做的目的,是为了确保这个功能那个时候对他们来说仍然很重要。如果干系人不愿意为这个需求,再稍微费点事提醒你,我会质疑这个需求是否真的那么重要或紧急。

最重要的是,如果你真的从未打算接受这个需求,不要让干系人离开,认为他们应该在一个月内再次提出需求。

向客户表达感激和理解

每当被提出一个需求时,产品负责人们应当总是向干系人表达谢意,并指出他们理解为何对干系人来说这个需求是如此得重要。

某人花时间向你们团队要求了某事。那就意味着他们对你的产品感兴趣。要告诉客户你感激他们花时间提需求。

你需要说诸如此类的话:

“谢谢您!感谢您考虑我们产品该如何改进!”

除了感激,产品负责人还应该表现出对干系人状况的理解。你即将说“不”的这个需求,可能对他们来说是非常重要的。至少在干系人的头脑中,这个需求可能是需要完成老板指派的目标,甚至可能会对他们造成的财务影响。

在表达你的理解之前,你要确保已经了解这个需求为什么对这个客户很重要。如果这时候仍不了解,那么在对这个需求说“不”前,你必须做到这一点。

在表达对客户状况的理解时,你可以采用类似这样的说法:

我能理解这个需求对于您完成[任何可能的事情]有多么重要!

要确信你对此是真诚的。谁都会被错误的理解感到失望。

只提供一个说“不”的理由

当说“不”时,产品负责人最好能提供一个令人信服的理由,而不是提供一堆理由。当提供一堆理由时,人们会倾向于挑选出最薄弱的理由并进行反驳。

设想一下,我是你的客户,我要求你们团队把手头的工作先放在一边,优先满足我想要的需求。你告诉我:
对不起,我不能那样做,我们已经规划好了这次冲刺。否则,我需要团队再开一次计划会议他们不喜欢这样。我相信我们现在正在做更高优先级的工作。

你认为我会攻击你论点的哪一部分?需要再开一次计划会议,还是当前的工作优先级更高?

我会去争论,尽管团队不喜欢,但我们仍需要再开一次计划会议。我可以提出,可通过在午餐时召集会议来减少大家对开会的不满,并且我会买披萨。

尽管你仍然不喜欢我的方案,但我现在已经改变了对话内容:我们正在争论是否需要再举行一次会议,而不是哪个需求的优先级更高。而这更难说服对方。

并且,这是一个错误的做决策的基础。

说“不”,要坚定地提出最令人信服的理由。如果干系人在这一点上成功地说服你改变自己的观点,那么就有必要考虑你的第二点拒绝理由是否足够充分。如果不够充分,你可能需要接受这个需求。

表示你们有着共同的目标

如果产品负责人和干系人共享一个相同的整体目标,当产品负责人带来不受欢迎的消息时,应该借助于这个共同的目标。

产品负责人和干系人们通常有各自不同的目标。然而,有时候它们之间是矛盾的。但是通常会共享一个更高的、产品级目标,你可以参考这一点。

如果你们身处同一家公司,这会变得特别简单。在这种情况下,可以这样说:

我和你一样,很想让团队为你开发这个,但我们需要专注于[更大的,共同的目标]。
我相信你们还记得,我们都被赋予了[更大的,共同的目标]的目标。

提醒客户,你们共享着一个共同目标,这会帮助他们理解为什么你需要说“不”,即使他们仍然并不完全认同你的答案。

向干系人解释清楚接受需求会造成的后果

当拒绝一个干系人的需求时,产品负责人应当解释清楚接受需求会造成的后果。

这能有助于让干系人明白你为何不得不拒绝他。例如,你可能可以这样说:

如果我们接受了您的需求,我们就无法按时交付了。
团队工作压力已经很大了,如果需要加上这条需求,我们就必须拿掉已经承诺的其它需求。

解释后果有助于让干系人明白,或许能理解你拒绝的理由。

为客户提供替代方案

产品负责人或许可以提供一个替代方案,而不是毫不客气地直接向客户说“不”。

你或许可以说这样的话:
我们可能无法做到你所说的一切,但是如果我们做到部分怎么样呢?
我无法让团队现在就开始做这个,但是如果我们在三个星期后开始做怎么样?

注意:只有你真的想接受这个需求时,才提供替代方案。

说“不”未必是一件难事

产品负责人经常害怕说“不”,不敢让干系人或客户失望。但是说“不”并不那么困难。

我发现,只要我们能够清楚地提供一个而不是多个理由,做到感激和理解,阐述我们的共同目标,解释清楚接受需求会造成的后果,以及提供一个替代方案,说“不”就会简单很多。

如果做得够好,说“不”能提升而不是损害产品负责人与干系人之间的关系。

作者:Mike Cohn

译者:李洁(Jerry Li) ,CSP,CSM,Scrum中文网资深敏捷顾问和培训师,敏捷教练

原文链接:

https://www.mountaingoatsoftware.com/blog/six-guidelines-for-saying-no-to-a-stakeholder